Eine Person kann jederzeit und überall aufgeregt werden. Wie andere Menschen reagieren, kann den Unterschied ausmachen, ob eine volatile Situation eskaliert oder die aufgeregte Person beruhigt wird. Egal, ob Sie versuchen, mit einem verärgerten Kunden, Chef, einer psychisch kranken Person, einem Fahrer oder einem mutmaßlichen Kriminellen zu reden – wie Sie sich präsentieren und reagieren, ist entscheidend.
Anleitung
-
Verbalcommunication
- 1
Achten Sie auf die Warnzeichen. Wenn eine Person aufgeregt wird, ändert sich ihre Stimme und ihre Körpersprache wird aggressiver. Sie fängt an, lauter, schneller und in höherer Tonlage zu sprechen und zappelt vielleicht, ballt die Fäuste oder bewegt sich umher.
- 2
Hören Sie der Person zu. Nutzen Sie nicht die Zeit, in der sie spricht, um zu überlegen, was Sie als Nächstes sagen werden; nehmen Sie alles auf, was sie sagt, und warten Sie, bis sie eindeutig fertig ist, um zu sprechen. Verwenden Sie bei Bedarf nonverbale Reaktionen wie Nicken oder mitfühlendes Lächeln.
- 3
Fassen Sie zusammen, was Sie glauben, dass die andere Person Ihnen sagt, nachdem er fertig gesprochen hat. Vergewissern Sie sich, dass Sie verstehen, worüber die Person verärgert ist, indem Sie sagen „Ich glaube, Sie sagen“, bevor Sie seine Aussage ohne etwaige Flüche, Anschuldigungen oder Drohungen wiederholen.
- 4
Sprechen Sie in einem ruhigen, neutralen Ton. Was Sie sagen, ist vielleicht nicht so wichtig, wie Sie es sagen.
- 5
Enthalten Sie sich wertender Aussagen über die Situation oder die Person. Respektieren Sie die Gefühle, die sie ausdrückt, und stellen Sie sich vor, wie Sie sich in einer ähnlichen Situation fühlen würden.
Nonverbale Kommunikation
- 6
Konzentrieren Sie sich auf Ihre Körpersprache. Eine aufgeregte Person könnte Ihre Haltung als aggressiv, ängstlich oder respektlos interpretieren, was die Situation verschlimmert. Handlungen sind nonverbale Hinweise darauf, wie Sie sich fühlen und was Sie denken; einige Trainer für Konfliktlösung glauben, dass diese genauso wichtig oder sogar wichtiger sind als das, was Sie sagen.
- 7
Beschränken Sie den Augenkontakt. Die aufgeregte Person könnte Sie als feindselig oder aggressiv empfinden, wenn Sie ihm zu lange in die Augen sehen. Wenn Sie die Person nicht genug ansehen, scheint es, als würden Sie nicht zuhören. Fachleute für Konfliktlösung haben keine festgelegte Zeit, die sie für angemessen für Augenkontakt halten, und Sie sollten Ihr bestes Urteilsvermögen nutzen.
- 8
Bewahren Sie eine neutrale Gesichtsausdruck und Haltung. Ein ruhiges Gesicht trägt viel zur Entschärfung von Feindseligkeiten bei. Vermeiden Sie Lächeln oder Lachen, da eine aufgeregte Person diese Gesten als Spott auffassen könnte.
- 9
Bleiben Sie so still wie möglich. Zappeln zeigt, dass Sie sich unwohl fühlen, was wiederum die aufgeregte Person zunehmend ängstlich macht. Achten Sie auf Ihre Haltung und vermeiden Sie Bewegungen, die Sie unbewusst machen, wie das Verlagern Ihres Gewichts.
- 10
Minimieren Sie Ihre Gesten. Erhitzte Gespräche können Sie dazu verleiten, mit den Händen zu wedeln, auf jemanden zu zeigen oder die Arme über der Brust zu verschränken. Die Person könnte Ihre Handbewegungen als verstärkte Aggression interpretieren und die Situation eskalieren lassen.
- 11
Berühren Sie keine aufgeregte Person. Eine Person, die von ihren Emotionen verzehrt wird, könnte einen Versuch körperlicher Kontakte als feindselig oder als Angriff missverstehen.
- 1